客服妹子

　　認(rèn)識小M是從她的聲音開始。她是南方女孩，說話是軟軟的江南腔調(diào)。難得的是她咬字精準(zhǔn)，卻因?yàn)閹缀趺烤湓挾紟е鴰讉€嘆詞，使得小M就連發(fā)牢騷都顯得氣勢不足，太過委婉。

　　她本身外表并不起眼，安安靜靜地站在一旁時，誰也不會對她多加注意。但她一開口說話，大家總會下意識地將身體轉(zhuǎn)向她。

　　平心而論，她的音色算不上天籟，就是遣詞用句和語調(diào)讓人覺得如同春風(fēng)拂面，十分舒服。

　　后來我私底下問她是做什么的，怎么能說話那么好聽那么溫柔，她連忙擺手說天生講話如此，再加上后天也接受了一些培訓(xùn)。

　　歌手？主播？聲優(yōu)？ 我一猜一個錯，反倒是小M不好意思起來，趕緊告訴我真相。

　　她是個游戲客服，接電話那種。

　　聽音辨心情

聽音辨心情

　　游戲出BUG了，有什么活動搞不清楚了，誤操作分解了某樣極品裝備，被盜號了……種種問題，除了在線狂密GM以外，就是按照官網(wǎng)頁面上給出的熱線打去找客服解決，相信大家對客服的職能并不陌生。就算沒聯(lián)系過游戲的客服，相信大家總給移動聯(lián)通諸多銀行的客服打過電話。業(yè)務(wù)范圍不同，但本質(zhì)類似。

　　小M的工作便是如此。電話鈴響起，她就要接通耳麥，柔柔地念出標(biāo)準(zhǔn)化的臺詞：“您好，我是XXX號客服，很高興為您服務(wù)?！?/p>

　　“別以為接電話只是聲音在互動?！毙興致勃勃地給我科普，“表情細(xì)微的變化都會影響到傳達(dá)的信息！”因此她雖然面對的是冷冰冰的電腦和隔板，但仍要在誰也看不見的地方露出微笑，以期讓打來電話的玩家也能感受到她服務(wù)的熱情和友善——崗前培訓(xùn)的老師這么講，小M也兢兢業(yè)業(yè)地照做。 不過這么細(xì)微的信息顯然不是誰都能收得到的。

　　小M說，有些玩家打來電話時正在火頭上，聽完這句標(biāo)準(zhǔn)化的開場白后立刻予以反駁：“我不高興！”她試著給我模仿那種怒氣沖沖的聲音，然后又演示她的對策：要趕緊把歡樂的語調(diào)降下八度，換成嚴(yán)肅低沉的口吻再次詢問。

　　根據(jù)小M的經(jīng)驗(yàn)，這類電話十之八九都是投訴，一個應(yīng)對不好反而會引火燒身——在某些玩家眼中，客服和游戲公司屬于沆瀣一氣同流合污的共犯，針對游戲本身乃至其他玩家的憤怒很容易會轉(zhuǎn)移到客服身上。

　　客服績效的評定有個標(biāo)準(zhǔn)是“用戶滿意度”，就是回答完后讓玩家做出“1、非常滿意，2、滿意，3、一般，4、不滿意，5、非常不滿意”這類選擇。所以對待這種電話小M總得提著膽子小心翼翼地接待，生怕回答了半天，最后落下一個“非常不滿意”的結(jié)果。畢竟績效不達(dá)標(biāo)，就意味著被變相扣錢。

　　就是在這樣的工作環(huán)境下，小M練就出一身察言觀色的好本領(lǐng)，“聽音辨心情”的技能熟練度也與日俱增。

　　開著拖拉機(jī)去報案

心情放松！

　　雖然小M本人并不怎么玩網(wǎng)游，但因?yàn)榭头纳矸?，能接觸到許多性格身份背景極其迥異的玩家，也自然能碰到很多哭笑不得的事情。

　　比如讓小M印象最深的一次投訴里，電話背景總伴隨著轟隆轟隆的聲響。而好不容易安撫完對方的情緒讓對方能夠好好說事情的時候，卻得來“我正準(zhǔn)備開著拖拉機(jī)去派出所”的答復(fù)。 小M終于明白那轟隆轟隆的異響原來是拖拉機(jī)的聲音，但對事態(tài)的發(fā)展仍然一頭霧水——游戲里的事情，和拖拉機(jī)、派出所有什么關(guān)系？

　　好不容易聽對方拉拉雜雜講完了之后，小M才大概明白這位玩家是在游戲中被人騙走了裝備，想用去派出所的方式來要挾客服幫他解決。

　　“后來呢？他去報案了，還是怎么樣？”我非常好奇故事的結(jié)尾，可那件事好像超出了客服能夠解決的范疇，最后究竟如何連小M也記不清楚。 “你說他為什么要開拖拉機(jī)呢？難道這樣聲勢比較浩大嗎？”給我講這件事的小M時至今日仍然充滿了疑惑，甚至差點(diǎn)把這位仁兄前來投訴的原因都給忘了——看來太過沖擊性的投訴方式雖然能讓人印象深刻，卻也有著喧賓奪主的極大壞處。

　　還有諸如新游戲開服，有些玩家打電話給客服跪求激活碼的事情。個別清楚客服不能主動掛斷來電的玩家就會以此威脅，“要是不給我激活碼，我就不掛電話，你得陪我聊個夠”之類。

　　“那你怎么辦？”看著小M我不由得擔(dān)心。小M之所以叫小M不是沒有道理的——她說話真的太軟太和氣，聽著就是個好欺負(fù)的軟包子。 “沒關(guān)系呀，我告訴他客服是沒有激活碼的就好了嘛。” 真希望事情就像她說的那樣輕巧簡單。

　　小M給我講了很多她當(dāng)客服時的趣事，一邊說一邊學(xué)，我倆像傻瓜一樣樂個不停。但我也知道，有時候她接了一個充滿了真正惡意的電話后消沉萎靡的樣子。

　　像貓一樣弓起的身體

精神集中

　　畢竟來電人和客服間除了聲音上的聯(lián)系是真實(shí)的以外，其他彼此陌生、毫無了解的條件和網(wǎng)上聊天并沒有什么不同，缺乏相應(yīng)的約束。

　　那種一上來就破口大罵，問候和詛咒遍客服全家的電話最好識別，因?yàn)槿枇R不屬于游戲業(yè)務(wù)的一部分，客服也有主動掛斷的權(quán)利。但是從接通的那一刻起，對方的敵意和攻擊便順著聲波向接通的客服襲去。

　　小M說她有一個同事就特別倒霉，在大年夜的清早接到了這樣一個特意打來的電話，雖然馬上就掛斷了，但好心情卻已被破壞殆盡。 小M自己在還是個新手的時候曾遇到過另一種騷擾電話。

　　實(shí)際上打來電話的人并非游戲玩家，也便不屬于游戲客服的業(yè)務(wù)范疇，可以掛斷——但是對方可憐兮兮的一句“求你救救我，我好想死”讓小M心軟了，人命大于一切的責(zé)任感讓她接起了這個超出她職責(zé)的電話。

　　她盡量讓自己的聲音更柔和，她說她當(dāng)時身體像貓兒一樣弓起，全神貫注地投入在耳麥那一頭的聲音里，希望能用上培訓(xùn)時老師講授的一切技巧，幫助對面的人恢復(fù)對生活的希望。 對方開始講自己的事情，起初小M還有些開心。因?yàn)檫@樣意味著她之前的努力有了成果，假如對方能把痛苦的事情講出來一些，那么放棄死亡的幾率也會更大一些——但很快，她察覺到了不對勁。

　　不僅僅是對方在講述的事情，那是小M在轉(zhuǎn)述給我時都非常難以啟齒的故事，其中迸出的幾個碎片聽起來像是某種重口味的里番。還有對方描述這些事情時的聲調(diào)和語氣，還伴著微微的喘氣——現(xiàn)在回憶起來，不難猜出那是什么。

　　可是小M當(dāng)時實(shí)在是太投入在這個電話中了，她雖然已經(jīng)心生疑慮，但仍然擔(dān)心如果她掛斷電話對方就會真的尋死，只能強(qiáng)迫自己壓住反胃與惡心的反應(yīng)繼續(xù)聽下去。 等到最后對方心滿意足地說“謝謝你，我不想死了”時，小M也幾乎完全脫力，喪失了吃飯的胃口。

　　讓惡意止于自己

代表正義反饋問題！

　　后來她和同事們交流，才知道這種電話每個人每天都能接到起碼一兩個；再后來，小M還碰到過幾次以聽她驚嚇反應(yīng)為樂的電話；再再后來，業(yè)務(wù)熟練的小M終于可以當(dāng)機(jī)立斷地掛掉和自己業(yè)務(wù)無關(guān)的騷擾電話；再再再后來，小M終于可以如同做包皮手術(shù)的小護(hù)士一樣面不改色，心情好又有空的時候找男同事在對方快要爽到的時候來聲粗獷的“喂”……

　　“不過那種電話啊，就算馬上掛掉也還是很難受。雖然沒聽到什么實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，但那種感覺好像是有什么黏答答的東西從耳麥里涌出來……哎算了我還是給你講另一個好玩的事吧?！?那些病毒一樣的惡意，就這樣止于小M。

　　她給我講起碰到一個玩家ID叫做“你的角色名是什么”，兩個人重復(fù)“你的角色名是什么？”“你的角色名是什么?！薄八阅愕慕巧鞘裁茨?？”“就是你的角色名是什么。”這樣的對話N回?！芭伺R”這樣的ID在我們看來可能早已見怪不怪，但是對于聲音交流的客服，也還是需要一個反應(yīng)時間才能體會到其中的笑點(diǎn)。

　　她講起會碰到很多人分不清y、e、i、1，將它們統(tǒng)統(tǒng)都念作“一”，于是在核對角色名或者賬號的時候，她得陪著對方一起數(shù)鍵盤，尋找究竟是第幾行第幾列的字母。

　　軟包子小M在當(dāng)久了客服見多了世面后，也終于學(xué)會了一些小小的技巧，在充當(dāng)情緒垃圾桶的同時，也不至于被波及降低服務(wù)滿意度。 我們就這樣聊了許久。

　　她充滿了八卦之心，她也會吐槽那些她認(rèn)為很奇葩的電話。但她不會用侮辱和攻擊的方式來將自己承受的惡意轉(zhuǎn)移到另一個人身上。我想這就夠了。